Industry News & Trends

Reprise du tourisme et des loisirs : les témoignages de Mister Fly et TheFork pour bien renouer avec vos clients

minute read

Post Image

L’Organisation Mondiale du Tourisme le confirmait avec ses prévisions publiées en mars dernier : la reprise du tourisme est en marche. Dans ce cadre, nous animions il y a quelques jours un webinaire accompagné des marques Mister Fly et TheFork afin d’évoquer le phénomène et ses enjeux pour les marques devant absolument tenir compte de ces tendances pour réengager leurs abonnés.

Retour ainsi sur ces analyses apportées par Line Kouchakji, CRM Project Manager chez TheFork, Frédéric Pilloud, Cofondateur et Directeur Digital chez MisterFly et Loïc Péron, Directeur Customer Sucess SEMEA & Benelux, chez Validity.

MisterFly : un équilibre à trouver entre reprise des réservations et relance de l’industrie

Créée en 2015, MisterFly est une entreprise française proposant des ventes de voyage en ligne, mais également via des agences physiques. Cette double casquette lui a ainsi permis de constater les effets de la crise avec une vision globale sur tout type de produits de voyage distribués via différents canaux de vente.

Frédéric revient sur l’impact de la COVID-19 sur le volume d’affaires et les réservations de l’année passée jusqu’à aujourd’hui. C’est depuis mai 2021 que l’entreprise constate une réelle relance, dépassant même les résultats de l’été dernier. Une tendance qui se confirme puisqu’à la mi-juin 2021, MisterFly avait déjà réalisé le volume d’affaires total du mois de mai.

« Sans surprise, les produits qui ne fonctionnent pas en ce moment concernent par exemple les États-Unis qui sont pourtant notre best-seller habituel de l’été. La limitation des long-courriers en est une des causes » précise Frédéric. « Cette année, les destinations en vogue sont plutôt la Grèce, l’Espagne, l’Italie, mais aussi la France – là où les prix s’enflamment donc. »

Si les réservations reprennent, Frédéric souligne également le fait que les différents niveaux de relance de l’industrie à l’international peuvent aussi poser problème. Pensons aux hôtels n’ayant pas encore rouvert, aux avions non remplis et dont les départs sont donc annulés ou encore au durcissement des contrôles sanitaires menant à un fort taux d’annulation de la part des voyageurs.

La stratégie de communication de MisterFly a ainsi été adaptée en fonction avec un parti pris clair : pas un centime dépensé en acquisition de trafic. Le seul levier réactivé est alors le CRM, de par son coût, mais aussi la manière dont il permet de réinitier efficacement la discussion avec les clients, notamment ceux disposant des dizaines de millions d’euros d’avoirs disponibles et qui doivent ainsi les consommer, sans quoi les marques devraient se retrouver obliger de les rembourser en cash.

TheFork : maintenir les performances email et accompagner les clients vers un retour au restaurant en toute sécurité

Anciennement La Fourchette, TheFork appartient depuis 2014 au groupe Tripddvisor et a même acquis en 2019 la société Bookatable dans le cadre d’un plan de développement à l’international. La crise de la COVID-19 s’est donc imposée à TheFork en pleine période d’évolution de la stratégie, mais aussi d’homogénéisation des outils CRM et marketing.

Nous ne le savons que trop bien, la crise de la COVID-19 a largement impacté nos restaurateurs avec des bases clients engagées sur les six derniers mois pour TheFork divisées par deux puis par trois lors de la seconde vague. Il était également particulièrement intéressant de noter que si habituellement 40% des revenus étaient assurés par de nouveaux clients, ce sont les existants qui faisaient alors la majorité de l’activité. Un véritable défi de ciblage pour réactiver les abonnés se posait alors !

Si cela n’était pas dans les pratiques recommandées par les équipes CRM de TheFork, celles-ci ont tout de même recouru à leurs bases d’inactifs depuis 24 ou 36 mois pour lancer des campagnes de réactivation. « Nous avons misé sur la fin d’année pour lancer des actions de résurrection en commençant à mener un projet d’A/B Testing sur nos IP dont 6 sur 8 sont certifiées par le programme Validity » déclare Line Kouchakji, CRM Project Manager chez TheFork.

Ce projet a ainsi permis à la marque de comparer les résultats de l’A/B Testing, mais aussi des performances des IP certifiées ou non sur divers publics afin de voir si celles non certifiées pouvaient par exemple fragiliser leurs homologues. Avec l’accompagnement des experts Validity, notamment sur le suivi des taux de plainte et l’impact sur la réputation, cette campagne a permis d’assurer un taux de plus de 40% de réactivation dès le premier envoi.

Le plan d’animation traditionnel ayant repris depuis, la société a également mis en place des sondages par pays permettant de repérer les tendances, notamment sur la réouverture des terrasses où 57% des clients assuraient retourner dès la première semaine. Ce type d’initiatives a permis à l’équipe centrale de créer des kits de communication faciles à traduire et à diffuser pour les équipes locales.

La crise a aussi apporté son lot de projets innovants avec le lancement de deux produits : TheFork Pay, pour payer depuis la table sans contact et via l’app ainsi que La Carte Cadeau TheFork pour offrir un crédit sur TheFork Pay.

Ces deux exemples nous illustrent ainsi l’impact de la COVID-19 sur deux industries particulièrement marquées et le besoin de réinventer les pratiques pour s’adapter à l’imprévisible. S’il est encore difficile de savoir ce que feront les consommateurs après l’été, la prise en compte de ces tendances dans les stratégies de communication ne doit plus être optionnelle.

Vous pouvez visionner le replay complet de ce webinaire gratuitement en cliquant ici.