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Cómo la inteligencia artificial está cambiando el CRM

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La inteligencia artificial (AI) solía ser material de ciencia ficción. Hoy se está convirtiendo rápidamente en algo esencial en nuestra vida cotidiana.

¿Ha tomado un Uber últimamente? El aprendizaje automático, un subconjunto de la AI, genera los prácticos tiempos de espera estimados y las proyecciones de costos de la aplicación.

O tal vez pasó el fin de semana viendo una maratón de Netflix. La AI es la que genera esas útiles recomendaciones personalizadas (y lo ayuda a que no vea el mismo episodio de The Office por centésima vez).

La AI se abre camino rápidamente en CRM. Si su organización actualmente no la usa, es probable que esté compitiendo contra equipos de ventas y marketing que sí lo hagan.

Siga leyendo para conocer las principales formas en que la AI está cambiando el panorama del CRM y dando una gran ventaja a los equipos de ventas y marketing competitivos.

¿Por qué la AI en CRM?

Las herramientas de CRM impulsadas por la AI pueden reconocer patrones, recomendar las siguientes mejores acciones, predecir resultados y automatizar procesos de ventas. ¿El resultado? El sin número de nombres y datos presentes en su CRM se transforma en información de clientes real y provechosa.

A pesar de los amplios beneficios del CRM impulsado por la AI, algunos usuarios de CRM se muestran reacios a adoptar plenamente el concepto porque creen que la AI es demasiado costosa, abstracta y no ha sido comprobada.

Pero a medida que la AI en CRM se torna más común, los usuarios de CRM tienen más opciones de herramientas de AI que nunca, lo cual ofrece un margen para negociar con los proveedores y obtener precios competitivos. Los jugadores más importantes que se deben observar en este ámbito incluyen a Salesforce Einstein y Zoho. A medida que estas herramientas evolucionan, la pregunta podría cambiar rápidamente de “¿puedo darme el lujo de invertir en un CRM impulsado por la AI?” a “¿puedo darme el lujo de no hacerlo?”.

La bonanza de los bots

En un mundo digital, los clientes esperan tener todo al instante, incluso las comunicaciones provenientes de su equipo. Esperar uno o dos días para hacer el seguimiento de un contacto que completó un formulario en su sitio web podría haber sido aceptable hace cinco años. Hoy es impensable.

A menos que tengan habilidades sobrehumanas ocultas, los equipos de ventas y de servicio al cliente simplemente no pueden atender sus teléfonos y leer sus correos electrónicos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los asistentes virtuales y los chatbots impulsados por la AI sí pueden. No siempre convendrá un chatbot para todas las interacciones, pero para responder preguntas de rutina o programar reuniones, estas herramientas pueden ser increíblemente efectivas.

Los chatbots y asistentes virtuales con tecnología de AI también han demostrado ser útiles para hacer un seguimiento de nuevos contactos o continuar con las secuencias de cultivo. Esto evita que usted abandone accidentalmente toda comunicación con un cliente potencial atractivo y libera a su equipo para más actividades de valor agregado.

Los rápidos avances en las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y comprensión del lenguaje natural (NLU) están ampliando el alcance de los asistentes virtuales y permitiéndoles comprender los matices, la jerga y las emociones de las conversaciones. A medida que estas herramientas se vuelven más inteligentes, su potencial para interactuar con clientes actuales y potenciales se dispara.

Las previsiones indican que el mercado de asistentes virtuales inteligentes alcanzará los USD 35.100 millones para 2025, lo que revela el importante apetito que los consumidores tienen por este tema.

No espere para automatizar

CRM es el motor que mantiene a las empresas en funcionamiento. Pero alimentar y mantener este motor no es tarea fácil (aunque, afortunadamente, no tenga que acordarse de hacer revisar el aceite).

La entrada manual de datos suele ser un gran dolor de cabeza para los usuarios de CRM y un obstáculo importante para la adopción de CRM. Asentar cada interacción con el cliente y preparar informes puede llevar horas todos los días, especialmente para organizaciones con ciclos de ventas más largos. Esto le quita tiempo para desarrollar vínculos, cultivar contactos y concertar acuerdos.

Si el CRM no es fácil de usar, su equipo se dará por vencido y volverá a las típicas planillas de Excel y al registro aislado de datos. Y, en tanto la “gran renuncia” continúe, obligar a su equipo a dedicar largas horas a procesos lentos podría ser el empujón final que impulse a su mejor talento a abandonar el barco.

Una vez más, la AI en CRM viene al rescate. Las herramientas impulsadas por la AI pueden automatizar procesos manuales que llevan mucho tiempo, como ingresar datos, buscar información de clientes, exportar informes y centralizar datos extraídos de varios canales e interfaces.

Ciertas herramientas de AI también pueden eliminar la necesidad de extraer información de clientes potenciales a través de LinkedIn u otras plataformas de redes sociales, otra tarea que comúnmente deriva en trabajo fuera del horario laboral y genera malhumor en los miembros del equipo.

De cara al futuro

Está claro que la AI todavía no puede dotarlo de poderes psíquicos, pero puede hacer que sus pronósticos de ventas sean más precisos.

Los datos que se encuentran en el CRM acumulando polvo no le sirven a nadie. Para mantenerse a la vanguardia de la competencia, los usuarios de CRM necesitan aprovechar estos datos de manera útil. Los CRM impulsados por la AI pueden analizar volúmenes masivos de datos y condensar la información en informes comprensibles que incluyan pronósticos de ventas precisos.

La AI en CRM elimina muchos de los puntos ciegos asociados con la previsión manual de ventas, como las proyecciones de ventas demasiado entusiastas o la exclusión de datos valiosos porque son muchos para procesar.

Con la información recopilada a través de la AI, los equipos también pueden calificar a sus contactos de manera más acertada y comprender mejor cuáles tienen mayor probabilidad de convertirse. Esto optimiza las previsiones y ayuda a los equipos de ventas a centrar sus esfuerzos en los clientes potenciales más convenientes.

No importa cuán buenos sean sus equipos de ventas y marketing; siempre pueden mejorar. La AI en CRM ayuda a los equipos de marketing y ventas a evaluar la trayectoria de los clientes y obtener información en tiempo real sobre sus problemas, preferencias y opiniones. Al contar con esta información, los equipos pueden contactar a los clientes antes de que se pasen a sus competidores, o prever la pérdida de clientes y modificar los pronósticos en consecuencia.

Obstáculos de la AI en CRM

La AI promete una amplia gama de beneficios para los usuarios de CRM. Pero hay un obstáculo importante para el éxito de cualquier equipo con la AI: la mala calidad de los datos. No importa qué tan “inteligente” sea su herramienta, si ingresa datos basura obtendrá información de salida basura.

Para obtener más información sobre cómo su organización puede acceder a todos los beneficios de la AI en CRM, lea el e-book de Validity “Are You Ready for AI?“.