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Como a Inteligência Artificial está mudando o CRM

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A Inteligência Artificial (ou IA) já foi produto de ficção científica. Agora, está rapidamente se tornando essencial para as nossas vidas cotidianas.

Pegou um Uber recentemente? Os tempos de espera estimados e as projeções de custo do aplicativo são alimentados pelo machine learning, um subconjunto da IA.

Ou talvez você tenha passado o fim de semana passado maratonando a Netflix. A IA alimenta essas recomendações personalizadas úteis (e ajuda você a evitar assistir novamente ao mesmo episódio da sua série favorita pela centésima vez).

A IA está rapidamente sendo empregada no CRM. Mesmo que a sua empresa não esteja usando IA no momento, é provável que você esteja competindo com equipes de vendas e marketing que usam.

Confira abaixo as principais maneiras pelas quais a IA está mudando o cenário do CRM e dando uma vantagem competitiva às equipes de vendas e marketing.

Por que IA no CRM?

As ferramentas de CRM que contam com inteligência artificial podem reconhecer padrões, recomendar as próximas ações, prever resultados e automatizar os processos de vendas. O resultado? Aquela montanha de nomes e dados em seu CRM se transforma em inteligência de cliente real e acionável.

Apesar dos amplos benefícios do CRM com tecnologia de IA, alguns usuários de CRM relutam em adotar totalmente o conceito, acreditando que a IA é excessivamente cara, abstrata e não comprovada.

Mas à medida que a IA se torna mais comum no CRM, seus usuários têm mais opções de ferramentas de IA do que nunca, o que significa espaço para negociar com fornecedores e obter preços competitivos. Os principais players a serem observados neste campo incluem Salesforce Einstein e Zoho. À medida que essas ferramentas avançam, a pergunta pode mudar em breve de “Posso me dar ao luxo de investir em CRM com inteligência artificial?” para, “Posso me dar ao luxo de não fazer isso?”

Bot próspero

Em um mundo digital, os seus clientes desejam tudo instantaneamente, o que inclui agilidade da sua equipe. Esperar um ou dois dias para fazer um follow up em um lead que preencheu um formulário no seu site pode ter sido aceitável cinco anos atrás. Agora, é impensável.

A menos que tenham habilidades secretas sobre-humanas, as equipes de vendas e atendimento ao cliente simplesmente não conseguem atender de seus telefones e responder e-mails 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assistentes virtuais e chatbots com inteligência artificial conseguem. Um chatbot não será adequado para todas as interações. Mas para responder a perguntas de rotina ou agendar reuniões, essas ferramentas podem ser incrivelmente eficazes.

Os chatbots e assistentes virtuais com inteligência artificial também se mostraram úteis para acompanhar novos leads ou continuar as sequências de “nurture”. Isso garante que você não deixe de lado um bom prospect e libere a sua equipe para atividades de maior valor agregado.

Os rápidos avanços nos recursos de processamento de linguagem natural (em inglês Natural Language Processing ,ou NLP) e compreensão de linguagem natural (em inglês, Natural Language Understanding, ou NLU) estão ampliando o escopo dos assistentes virtuais e permitindo que eles entendam nuances de conversação, gírias e sentimentos emocionais. À medida que essas ferramentas se tornam mais inteligentes, seu potencial de interação com clientes e prospects aumenta.

As previsões indicam que o mercado de Assistente Virtual Inteligente atingirá US$ 35,1 bilhões até 2025, ilustrando uma grande predileção do consumidor nesta área.

Não espere para automatizar

O CRM é a engrenagem que mantém as empresas funcionando. Mas alimentar e mantê-la não é tarefa fácil.

A entrada manual de dados geralmente é uma grande dor de cabeça para os usuários de CRM e uma grande barreira para a adoção do CRM. Digitar cada interação com o cliente e preparar relatórios pode levar horas por dia, principalmente para empresas com ciclos de vendas mais longos. Isso tira o tempo de construir relacionamentos, nutrir leads e fechar negócios.

Se o CRM não for fácil de usar, a sua equipe pulará do barco e voltará para planilhas únicas do Excel e manutenção de registros isolados. E à medida que a “Grande Demissão” continua, forçar a sua equipe a gastar horas em processos lentos pode ser o empurrão final que fará com que os seus principais talentos se demitam.

As ferramentas com inteligência artificial podem automatizar processos manuais demorados, como inserir dados, pesquisar informações do cliente, exportar relatórios e centralizar dados extraídos de vários canais e interfaces.

Certas ferramentas de IA também podem eliminar a necessidade de vasculhar no LinkedIn ou de outras plataformas sociais para ter informações de prospects – outra tarefa que geralmente leva ao trabalho fora do expediente e a membros da equipe mal-humorados.

Veja o futuro

Ok, então a IA não pode lhe dar poderes psíquicos ainda. Mas pode tornar suas previsões de vendas mais precisas.

Os dados que ficam no CRM acumulando poeira não servem para ninguém. Para ficar um passo à frente dos concorrentes, os usuários de CRM precisam de uma maneira de colocar esses dados em uso. Os CRMs com inteligência artificial podem analisar grandes volumes de dados e condensar as informações em relatórios acionáveis, incluindo previsões de vendas precisas.

A IA no CRM elimina muitos dos pontos cegos associados à previsão manual de vendas, como projeções de vendas excessivamente agressivas ou dados valiosos sendo excluídos porque são demais para processar.

Usando insights coletados por meio de IA, as equipes também podem pontuar leads com mais precisão e entender melhor quais leads provavelmente serão convertidos. Isso melhora as previsões e ajuda as equipes de vendas a concentrar seus esforços nas perspectivas certas.

Não importa o quão excelentes sejam suas equipes de vendas e marketing, sempre há oportunidade para crescer. A IA no CRM ajuda as equipes de marketing e vendas a avaliar as jornadas dos clientes e ter insights em tempo real sobre os pontos problemáticos, preferências e sentimentos dos clientes. Municiadas com esses insights, as equipes podem entrar em contato com os clientes antes destes se familiarizarem com os seus concorrentes ou planejar a rotatividade de clientes e modificar as previsões corretamente.

Obstáculos para a IA no CRM

A IA promete amplos benefícios para os usuários de CRM. Mas há um grande obstáculo para o sucesso de qualquer equipe com IA: a baixa qualidade de dados. Não importa o quão “inteligente” seja sua ferramenta, dados inúteis entram = informações inúteis saem.

Para saber mais sobre como sua organização pode aproveitar todos os benefícios da IA no CRM, leia o e-book da Validity, “Are You Ready for AI?