Data Quality

5 dicas para restabelecer a ordem nos seus dados de CRM

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O caos nos dados é uma realidade de grande parte das organizações atualmente e identificar esse caos é só o primeiro passo para começar a resolver essa bagunça. Somente após a identificação do que está causando esse caos e quem são os culpados por inserir dados sem qualidade no CRM é possível aplicar as estratégias necessárias para reverter esse cenário. Por isso, nesse artigo vamos ajudá-los nessa tarefa e sugerir 5 dicas que podem te ajudar ter sucesso com seus dados de CRM.

Os 3 C’s da Qualidade de Dados

Primeiro, vamos relembrar quais são os 3 C’s que definem a Qualidade de Dados. Portanto, os dados devem ser:

  • Conformes: Coletado, armazenado e usado de acordo com a legislação e padrões relevantes dos países em que atua;
  • Corretos: O mais preciso, livre de erros e o mais verdadeiro possível​;
  • Completos: Inclui todas as informações necessárias para compreender totalmente o cliente.

O Que são Dados Caóticos e Quem são OS Responsáveis pelo Caos

Entendidos os 3 C´s, sabemos que manter os dados de seu CRM em conformidade com tais características pode ser um tanto quanto desafiador. No dia a dia, nossos sistemas de CRM vão sendo bombardeados com informações de diferentes fontes, com diferentes interesses e expertises e garantir que tudo que entra esteja conforme, correto e completo é uma grande dificuldade dos administradores de seus sistemas.

É muito comum que conforme seu CRM vá crescendo, problemas comecem a aparecer. E mesmo que cada CRM seja bastante único, os problemas mais incidentes são comuns a todos eles. Dados duplicados, dados incompletos, dados desatualizados, incorretos e não padronizados são os 5 atributos indesejados mais comuns de se ver. Muito provavelmente você identificará alguns desses problemas em seu sistema. E isso acontece não porque você ou seu time sejam incompetentes ou porque o CRM escolhido seja ruim, mas porque algumas práticas habituais que as empresas seguem favorecem essa deterioração dos dados.

E tão importante quanto identificar os problemas citados acima é entender e identificar suas fontes. Muitas vezes o problema começa simplesmente por falta de um apoio de uma liderança que entenda a importância de se cultivar dados de qualidade ou a ideia de que se deve manter armazenado todos os dados já coletados pela organização na esperança de precisar usá-los em algum momento. Outra possível fonte de caos está relacionada com empresas que fazem a gestão de seus dados baseados em projetos, o que significa que estão de tempo em tempo coletando novos dados e deixando os utilizados em projetos anteriores ocupando espaço no seu CRM. Todos esses problemas além de gerarem dados de baixa qualidade, implicam numa experiência dos usuários finais de seu CRM.

Mas, o foco aqui é como resolver, ou começar a resolver toda essa problemática envolvendo os dados do meu CRM que, obviamente, impactam nos resultados do meu time. Vamos lhes ajudar com 5 dicas práticas que podem começar a ser implementadas hoje e que definitivamente mudarão o cenário de caos de seus dados.

Dica 1

Primeiro, comece criando uma equipe multidisciplinar para gerenciar seus dados. Esses caras serão os super-heróis dos dados e pode ter certeza que serão adorados pelos demais colegas uma vez que seu trabalho passe a ter resultados. Empresas que possuem uma equipe (ou uma única pessoa) dedicada à governança de dados mostram 42% mais confiança em seus dados do que empresas que não possuem.

O papel dessa equipe é trazer pessoas de diferentes times para uma mesma sala onde elas poderão discutir quais dados de seu CRM são importantes para suas respectivas equipes, como elas utilizam esses dados, como obtém esses dados, como geram relatórios… Essa troca de conhecimento, extremamente necessária para a qualidade de seus dados, diga-se de passagem, vai ajudá-los a evitar muitos dos principais problemas que mencionamos anteriormente: uma vez que dois times estão cientes que eles estão inserindo um mesmo dado no seu sistema e gerando duplicidade, esse problema pode ser identificado e endereçado nessas reuniões. Além disso, isso garante que vocês estejam coletando, armazenando e descartando os dados necessários para suas ações de marketing e vendas.

Dica 2

A nossa segunda dica é bem simples e direta: Não acumulee dados. Parece fácil não é?

Então por que, segundo a Veritas, 72% dos tomadores de decisão em TI confessam ser colecionadores de dados? A resposta mais comum á essa pergunta é porque leva-se muito tempo para limpar e eliminar dados irrelevantes. Porém, se você não parar de acumular dados, corre o risco de não estar mais em conformidade legal com as regras vigentes em sua então, podendo ocasionar em futuras multas e consequentemente aumento dos custos de armazenamento. Ou seja, quanto amis dados você possui, maior a consequência.

Portanto, as primeiras coais que sugerimos é que conheça bem os regulamentos que ditam por quanto tempo você pode manter certos dados e defina e mapeie muito bem como cada um dos dados que vai coletar serão utilizados em seu negócio. Isso ajuda a tomar a decisão de excluir dados que não são mais relevantes mais fácil.

Em seguida, tenha um plano para armazenar os dados que decidir que podem ser úteis no futuro e crie um processo interno para limpar os dados inúteis em uma cadência definida. Uma sugestão, é fazer essa limpeza a cada três meses, por exemplo.

Dica 3

A terceira dica pode parecer bastante óbvia: conheça os seus dados. Afinal, só é possível gerir aquilo que você conhece. Faça isso através de uma técnica chamada de Data Profiling ou criação de perfil de dados. Essa técnica estabelece um passo a passo que vai ajudar você a entender a situação atual dos seus dados. Aplicar a técnica é como tirar uma foto da situação dos seus dados no dia de hoje. De maneira prática, é colocar o time multidisciplinar que foi formado por você em uma sala para avaliar a situação de seus dados e identificar o que precisa ser melhorado. Isso vai:

  • Revelar os principais problemas que você tem com relação a qualidade dos dados
  • Entender quais os fluxos de obtenção e utilização de seus dados
  • Definir os pontos de dados que são necessários e analisar quais você já possui, quais ainda não possui e pontos de dados que você possui, mas não são necessários
  • Criar uma prática de limpeza de seus dados

Dica 4

A quarta dica e conselho que tempos é que não se deve presumir que os sistemas da sua organização facilitam a entrada e o uso de dados. Isso porque temos que considerar um fator muito importante o qual todos estamos sujeitos: o erro humano. Segundo a Experian, 49% das empresas afirmam que o erro humano é a maior causa de imprecisões de dados. Isso porque é quase impossível de se controlar como os usuários de CRM estão utilizando os sistemas que tem á sua disposição para inserir, processar, atualizar novos dados e muitas vezes esses mesmos sistemas não são muito amigáveis e acabam por dificultando essas ações. Isso implica em ações desnecessárias e muitas vezes repetitivas por parte dos usuários causando uma fadiga desnecessária e consequentemente, improdutividade. Uma consequência comum é o usuário de CRM acabar usando planilhas fora do ambiente do CRM para tentar se organizar melhor, podendo gastar até 10% de seu tempo na construção dessas planilhas, tempo que poderia estar sendo direcionado a ajudá-lo a atingir melhores resultados.

Existem alguns recursos que podem ajudar nessa organização, e um deles é o GridBuddy Cloud (GBC), uma de nossas soluções. O GBC fornece espaços de trabalho específicos de funções dentro do seu CRM,​ onde vários registros podem ser atualizados e referenciados em uma tela e apenas os campos de que cada usuário precisa são exibidos para que haja menos interferência para navegar​.

Se você é um usuário do CRM Salesforce, o GBC coloca em uma mesma visualização informações de diversos objetos, ou seja, você conseguiria acessar em uma mesma janela para um mesmo cliente, a Conta, Oportunidades em aberto, Contatos, Tasks e muito mais.

Ter as informações em fácil acesso fornece aos usuários de CRM mais tempo para focar em suas outras atividades e a se concentrar no que realmente importa.

Dica 5

A última, mas não menos importante, dica que deixaremos é: invista em ferramentas para gerenciar e automatizar os processos de qualidade de dados. Só assim todo esse trabalho proposto será possível. E dizemos investimento porque isso é algo que facilmente se pagará. Isso aumentará a adoção de seu CRM e fará com que ele possa ser utilizado como sistema único de armazenamento, gestão e utilização de dados de sua empresa. Os reportes gerados a partir desses dados serão corretos e preciso, evitando problemas de forecast de vendas ou em suas campanhas de marketing. E tudo isso será feito de uma maneira extremamente fácil e automatizada com ajuda dessas ferramentas.

Considerações Finais

Agora, você já é capaz não só de identificar as fontes e os causadores do caos no seu CRM mas também já tem recursos para garantir que sua organização tenha dados corretos, completos e conformes e caso contrário, pode utilizar das 5 dicas acima para obter sucesso com a qualidade dos seus dados.